江边闲话集

12/29/2008

这就是银行的差别

Filed under: 闲情逸致 — 张太国 @ 19:44

这几天, 在同一个地方体验了不同银行的服务,分别是招商银行,工商银行,以及中国银行。通过这三次银行的经历,体会到不同银行给客户提供的服务区别非常大。

下面简要介绍一下我的服务体验。我将服务表现在办理业务的时间,服务人员的态度,以及提供的软硬件服务,例如水,咖啡,糖以及报纸等。

中行

最先去的是中行。发现人办理业务的人不多,基本上去了就可以办业务,剩下不少排队的时间。我只是开个户,因为取了号之后就是我,所以没有填单子。其服务员知道我要开户,挺热情的,拿出单子在上面用笔勾出必填项目,这样也让我节省不少时间。记得当时因为银行线路繁忙,服务员一直向我道歉,感觉不错。不过就是没水喝,那更不用说咖啡了。最后开个户大约 10分钟。最后打分:办理时间,2分。服务态度,4分,软硬件服务:2分.总分8分。

招行

一直以来,我认为招商银行挺好的,至少在上海是。记得夏天时在外面办事情,有时候找不到便利店,直接跑到招商银行里去喝杯水然后再走。没想到北京这边更好,我一踏大厅,漂亮的MM就问我办什么业务,我说了我的目的之后,她先帮我取个号,然后从服务台那里帮我拿出单子,并指出哪些应该填写。招行办业务的人挺多的,我要等20个人左右,没办法,看看报纸,喝喝水,令我没想到的是,居然有咖啡机,要是因为我很久不喝了,真想喝一杯。轮到我之后,服务员发现我很多没填写清楚,于是让我填写完整,可能花的时间较长,为了不影响他人,特意再给我安排另外一个窗口,不用重新取号了。看样子那个业务员是实习生,很多东西还得手把手教,没办法,只能等,发现每个柜台上都有糖供打发时间,真会替人着想啊。同时我发现很多VIP客户,莫非大客户都跑到招商银行来了。总体印象,办理时间,10分钟,因为实习原因,暂时只给3分。服务很好,甚至觉得热情的有些过头了,5分。软硬件服务:5分。总得分13分。

工行

接下来是工商银行,太郁闷了,进去后连个服务员都找不见。先取了个号再说,一看晕了,前面有50多个人在排队。我径直找到填表单处, 发现很多表单,我仔细看了看,有些犯糊涂了,不知道填写哪个好,没办法,只能找服务员,看那服务员回答的要死不活的回答,心里面觉得有点不爽。这家银行分为个人业务,和综合业务,我现在搞不明白什么叫综合业务,包括个人业务和公司业务么?但是怎么看起来在这里仅仅针对公司业务。排了N个小时后,终于轮到我了,那个服务小姐说话非常生硬,感觉在责怪你为什么没有复印身份证。最后印象,办理时间:排队长,办理时间5分钟,但是考虑到排队时间,得分2分。服务态度差,给出1分,软硬件服务:2分.最后得分是4分。

上面最后得分,招行13分,中行8分,工行4分。现在知道差别了,一直以来我对工行就没什么好印象,中国银行以前从未没用过,但是总体印象也不好,我还是喜欢招商银行。大家有什么业务,都往它那里办吧。别以为你是全球最大的银行就了不起啦。

从以上可以看出,招商银行非常人性化,以一种优良的服务吸引了我。招行的服务非常人性化,为了避免客户等的太累,有报纸,水,咖啡,糖。很多人因为业务的不熟悉,专门安排人员给客户解答问题。可能要打电话,所以也提供电话服务。这些服务很细致,而且工作人员的精神状态很好,始终保持这微笑。当工作人员处理完业务之后,会举手,这告诉客户我现在这里可以办理业务了,多人性的服务呀。

我觉得一个优秀的公司,应该有这非常好的服务。有了非常好的服务,我觉得这家公司差不了。也许公司的产品不好,但是如果站在客户的角度去考虑事情,我觉得产品不好只是暂时性的。相反,如果产品再好,但是服务没有跟上去,我觉得都会影响公司的形象的。

将心比心,如果我是客户,我需要得到一个什么样的服务呢?首先需要公司提供一个好产品,接下来就是在使用过程中公司给予的服务。一旦遇到什么问题,能够及时的解决掉,即使解决不掉,至少让我不会对你失去信心,让我看到希望。是,这就是服务的魅力。如果服务好,客户是愿意配合的,愿意合作的。优秀的服务我觉得是以需求为基础的,这就说明需要在需求上做到细微入至,这样就会客户觉得人性化,感觉非常舒服。就拿招商银行来说,在办理业务时,万一需要的时间比较长,一般银行会让你干坐在那里等,但是招商银行旁边放了糖供您享用,这样让您有点事情做,那就是吃糖。

以上这些都是集中在公司和组织上,对于个人同样适用。努力提高自己的素质,能够和同事以一种好的方式去合作,这就是团队精神,此时,我们要以最好的服务(合作)去工作。对同事如此,对家人也一样,对自己在社会中的任何一个角色也如此。

我愿意选择提供优质服务的公司和个人。

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